Scritto da Avvocato Giuseppe BRUNO

Il danno da vacanza rovinata acquisto del pacchetto turistico con il tour operator tramite agenzia viaggi



TRACCIA:

Per festeggiare San Valentino 2024, i coniugi Gamma residenti in Livorno prenotavano il 01.02.2024 un viaggio di cinque giorni a Vienna presso l’Agenzia Viaggi Atlante s.r.l., acquistando un pacchetto turistico con il tour operator Paradise s.n.c. comprensivo di volo andata e ritorno Pisa-Vienna, vitto, alloggio, escursioni ed attività per un totale di 1.800,00 € che i coniugi provvedevano a pagare in anticipo.

Nel corso della vacanza sorgevano pero dei problemi: il pernottamento non era effettivamente a Vienna ma a Ganserndorf, piccola citta a 40 km da Vienna e la struttura in cui erano alloggiati non aveva i benefit che invece erano pubblicizzati nel pacchetto vacanza del tour operator: la zona termale, che aveva fortemente determinato la scelta dei coniugi, non erano accessibile poiché in manutenzione e nella camera da letto dei due non era compresa la vasca idromassaggio. Oltre a cid, i posti sul volo internazionale non erano stati assegnati ¢ la visita al palazzo imperiale di Schonbrunn a Vienna, per cui avevano pagato, non veniva effettuata poiché non era stato prenotato l’ingresso.

Tutti i disagi venivano comunicati tempestivamente all’Agenzia Viaggi Atlante che, per rimediare, provvedeva a pagare ai coniugi l’ingresso al Castello Belvedere Superiore e Inferiore, una delle mete dal pit alto pregio storico e artistico della citta viennese.

Infuriati per gli inconvenienti a cui erano andati incontro, i due coniugi provvedevano al loro rientro in Italia a lamentare la loro insoddisfazione con l’Agenzia Atlante asserendo di avere visto frustrato l'interesse a godersi dei meritati giorni di riposo.

L’Agenzia replicava di avere fatto il possibile per garantire un piacevole soggiorno ai coniugi, rimediando alla mancata prenotazione dell'ingresso al castello Schonbrunn con un/’altra di pari valore e interesse; asseriva inoltre di non potere essere ritenuta responsabile dei deficit della struttura alberghiera essendo quello un fattore dipendente dal solo tour operator.

Persistendo l'insoddisfazione dei coniugi Gamma e ritenendo che la prestazione di Atlante non fosse stata correttamente adempiuta, causando loro un danno patrimoniale e non patrimoniale - cosiddetto danno da vacanza rovinata -, i due notificavano in data 15.05.2024 all’Agenzia Atlante s.r.1. un atto introduttivo del giudizio chiedendo la risoluzione del contratto per inadempimento ed il risarcimento dei danni patiti.

Assunte le vesti del legale dell’Agenzia Atlante s.r.1., il candidato rediga un parere o lato pit idoneo a tutelare le pretese del proprio assistito, soffermandosi sui doveri contrattuali dell’Agenzia viaggi nei confronti del consumatore, sul concetto e sui requisiti del danno da vacanza-rovinata e sulla sua applicabilità al caso di specie.

SVOLGIMENTO:

Assunte le vesti dell'avvocato dell'agenzia viaggi, distinguerei tra le responsabilità del tour operator ed appunto dell'agenzia viaggi, in considerazione del referente normativo della presente consulenza, ossia il Codice del Turismo, decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, così come innovato delle norme introdotte dal Decreto legislativo n. 62 del 21 maggio 2018 (pubblicato sulla G.U. serie generale n. 129 del 6 giugno 2018) che ha dato attuazione alla Direttiva UE n. 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio, emanata il 25 novembre 2015, che disciplina la normativa sui pacchetti turistici e i servizi turistici collegati, abrogando la precedente Direttiva 90/3124/UEE del Consiglio. Ai sensi dell'articolo 43 del codice del turismo, rubricato “riduzione del prezzo e risarcimento dei danni”, “il viaggiatore ha diritto a un'adeguata riduzione del prezzo per il periodo durante il quale vi sia stato difetto di conformità, a meno che l'organizzatore dimostri che tale difetto è imputabile al viaggiatore”. Per parlare di “vacanza rovinata” è necessario che si sia acquistato un pacchetto turistico, cioè che un tour operator abbia venduto al turista sia il viaggio che il soggiorno, le visite guidate e altro. Agli articoli 46 e 47, il Codice del Turismo stabilisce che, nel caso in cui l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni del pacchetto turistico sono gravi (“non di scarsa importanza”), allora il turista ha diritto di chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno, collegato da un lato al tempo di vacanza inutilmente trascorso, dall’altro all’irripetibilità dell’occasione perduta (in questo caso particolare il viaggio di San Valentino).

Distinzione tra le responsabilità dell'agenzia viaggi e del tour operator

L'agenzia viaggi è responsabile solo per l’inesatta esecuzione delle prestazioni alle quali si è personalmente obbligato in forza della stipulazione del contratto di intermediazione di viaggio.

Il tour operator, invece, è responsabile in caso di mancata soddisfazione dell’interesse del turista con riferimento alla modalità del viaggio, alla sistemazione alberghiera, al livello dei servizi. In caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte, l’organizzatore (tour operator) ed il venditore (agenzia viaggi) sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità (articolo 43 del Codice del Turismo). Fermo restando che se viene provato che il mancato o inesatto adempimento delle prestazioni è stato determinato da impossibilità della prestazione, derivante da causa a loro non imputabile, il tour operator e l'agenzia viaggi non sono tenuti al risarcimento.

In quali casi allora il danno da vacanza rovinata può essere imputato anche all’agenzia viaggi?
Ce lo spiega la giurisprudenza della Corte di Cassazione in ragione della normativa contenuta nel “Codice del turismo” che deriva da una serie di direttive europee, consolidatesi negli anni.
Le disposizioni normativa fissano una serie di obblighi a carico sia dell’agenzia di viaggi che del tour operator. La prima è tenuta a fornire al turista le informazioni precontrattuali, nonché ad assisterlo. Il secondo invece è responsabile dell’esecuzione concreta del contratto; deve, quindi, assicurarsi che i servizi offerti al turista siano effettivamente quelli promessi. La Corte di Cassazione ci invita a distinguere due momenti differenti del viaggio e quindi due responsabili diversi.
In linea generale l’agenzia di viaggio non risponde degli aspetti inerenti all’esecuzione delle prestazioni, che incombono sul tour operator. Secondo questo ragionamento, l’inadempimento successivo alla fase organizzativa e di stipula del contratto sarebbe esclusivamente riferibile al tour operator. La Corte di cassazione tuttavia, con l’ordinanza della Corte di Cassazione n. 13511 del 2022, è di diverso avviso: secondo i Giudici di legittimità, infatti, anche l’agenzia di viaggi è responsabile del danno da vacanza rovinata, quando ha mancato di verificare in concreto se la struttura turistica presentata nel depliant fosse effettivamente corrispondente alle promesse. L'agenzia viaggi al fine di non rispondere della richiesta risarcitoria della coppia, deve dimostrare di non avere semplicemente fatto affidamento sul tour operator, senza compiere alcun controllo. In assenza di controlli da parte dell'agenzia viaggi, la stessa risponderebbe in solido con il tour operator per il risarcimento danni da vacanza rovinata.

La strategia processuale per difendere il cliente -agenzia di viaggi sarà la seguente:

1)dimostrare di non avere semplicemente fatto affidamento sul tour operator ma di avere posto in essere i controlli per verificare se la struttura turistica presentata nel depliant fosse effettivamente corrispondente alle promesse del tour operator.

2)L'agenzia viaggi potrebbe dimostrare che alcuni disagi sono dovuti a cause sopravvenute indipendenti dalle responsabilità della stessa agenzia e del tour operator

3)Riguardo i disagi che potevano essere concretamente controllati dall'agenzia viaggi, la stessa ha rimediato tempestivamente (l'agenzia viaggi ha pagato l'ingresso al Castello Belvedere Superiore e Inferiore, un polo culturale di importanza equivalente a quello indicato nel contratto all inclusive).

4)Non si esclude pertanto, in caso di giudizio, la strategia difensiva consistente nel dimostrare che alcuni disagi potrebbero essere dipesi da scelte e condotte poste in essere colpevolmente dalla coppia di viaggiatori. Essendo stata convenuta in giudizio, l'agenzia viaggi chiamerà in causa il tour operator, in ragione delle responsabilità dell'organizzatore del viaggio, in ossequio alle previsioni dell'articolo 43 del codice del turismo.

In sintesi

A proposito delle responsabilità dell'agenzia di viaggio, la Cassazione civile sez. III, 29/04/2022, sentenza n.13511, ha statuito quanto segue: "Se i servizi erogati dalla struttura alberghiera non sono corrispondenti a quelli offerti sul catalogo e se il livello delle prestazioni riservate agli ospiti è gravemente scadente, si configura il danno da vacanza rovinata. A risarcire il turista insoddisfatto, però, non può essere solo il tour operator: responsabile è anche l'agenzia di viaggi che ha venduto il pacchetto facendo erroneamente affidamento sulla qualità della struttura desumibile solo dal catalogo reso disponibile dal tour operator, senza compiere una verifica in concreto della qualità dei servizi promessi. Infatti, è compito dell'agenzia di viaggi scegliere con oculatezza l'organizzatore."

Secondo la Cassazione civile sez. III, sentenza del 23/04/2020, n. 8124: "L'organizzatore e il venditore di un pacchetto turistico assumono, nell'ambito del rischio di impresa, un'obbligazione di risultato nei confronti dell'acquirente e, pertanto, la loro responsabilità solidale sussiste ogni qualvolta sia ravvisabile una responsabilità contrattuale diretta del prestatore di servizi nei confronti del consumatore per il servizio resogli (o non resogli), e non è correlata ad un difetto di diligenza nella scelta del prestatore di servizi di cui si avvalga il venditore del pacchetto, ovvero alla possibilità di controllarne in concreto le modalità operative nell'esecuzione della prestazione."

Fermo restando che l'onere della prova ricade sulla coppia di turisti che dovranno allegare gli elementi di fatto e di danno come statuito dalle seguenti sentenze della Corte di Cassazione:
1)Cass. Civile Sent. Sez. III, n. 12143/2016 del 14/06/2016
2)Cass. Civile Ord. Sez. III n. 24607/2017 del 19/10/2017

La scarsa importanza degli inadempimenti e l'articolo 1455 del codice civile: risarcire soltanto il danno grave

Non tutti i pregiudizi quindi possono essere risarciti, ma solo quelli che superano una certa soglia minima di tolleranza, secondo quella che sarà la valutazione del giudice.

Secondo le Sezioni Unite 26972/2008; Cassazione Civile, sez. III, sentenza 04/06/2009, n° 12885, "il diritto deve essere inciso oltre una soglia minima, cagionando un pregiudizio serio. La lesione deve eccedere una certa soglia di offensività, rendendo il pregiudizio tanto serio da essere meritevole di tutela in un sistema che impone un grado minimo di tolleranza ed adattabilità. Pregiudizi futili dovranno essere accettati in virtù del dovere di tolleranza che la convivenza impone”. Deve sussistere un’effettiva e concreta difformità dei servizi ricevuti rispetto a quelli pattuiti ed acquistati, con conseguente delusione per un viaggio o una vacanza che ha tradito le attese del consumatore (Cass. civ. sentenza 11 maggio 2012 n. 7256).
Nella fattispecie “de quo” tuttavia, vi sono disagi di scarsa importanza, come l'assenza di vasca idromassaggio nella stanza di albergo. Il danno da vacanza rovinata si verifica esclusivamente quando si è in presenza di un inadempimento contrattuale “di non scarsa importanza”.

Il reclamo da parte del cliente: è stato rispettato il termine di 10 giorni dalla data di rientro dalla vacanza?

Per ottenere invece il risarcimento dei danni patiti, il cliente deve presentare un reclamo contro l’organizzatore del viaggio o il venditore (agenzia viaggi), secondo le rispettive responsabilità, entro dieci giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. In caso di mancato rispetto del termine di 10 giorni per il reclamo, il turista comunque conserva il diritto di agire successivamente in giudizio, tentando una causa ordinaria per risarcimento danni, per tutelare i suoi diritti compromessi dall'inadempiente esecuzione del contratto di viaggio.

Fonti: